¿Cómo gestionar una crisis de Reputación Online?

Crear tu marca en internet

Lo más lógico es que si la actitud de nuestra marca es positiva, si cuida a sus clientes y se esfuerza por actuar de manera coherente, la respuesta de la comunidad online sea halagadora, pero siempre pueden haber fallos o malas intenciones por parte de terceros que pueden desencadenar una crisis y por eso es fundamental estar bien preparado para hacerle frente, procurando que la imagen de nuestra marca quede lo menos dañada posible. En estos casos, la improvisación no sirve y será clave para el éxito o el desastre tener diseñado de antemano un protocolo de actuación.

Prevenir mejor que curar

Es evidente que no podemos pretender controlar lo que la gente libremente comenta u opina, pero sí podemos anticiparnos a los acontecimientos y tener un buen airbag para soportar los posibles golpes. De hecho, las estadísticas dicen que un 76% de las crisis acontecidas en Social Media podrían haberse evitado. Una de nuestras mejores armas serán los contenidos: cuanto más contenido de calidad generemos, cuanta más información positiva acerca de la marca exista en la web, más difícil será que se tambalee por un comentario malintencionado. Por otro lado, es fundamental tener los ojos muy abiertos, estar constantemente alerta para apagar cualquier pequeña chispa que pueda surgir y evitar que se convierta en incendio. Tener controlados diariamente todos los focos de opinión, sondear el aire que se respira en torno a la marca en todo momento, identificar los puntos débiles y reforzarlos. La monitorización, por tanto, se convierte en un elemento esencial de la gestión de la reputación online.

Plan de acción

A pesar de tomar todas las medidas de prevención, siempre hay un margen para lo inesperado que tendremos que encajar de la mejor manera posible, teniendo en cuenta algunas premisas:

Actuar con rapidez.
Las noticias vuelan y en Internet más, así que en cuanto detectemos un problema es urgente comunicarlo y comentarlo con el equipo para tomar las medidas oportunas de manera inmediata y reaccionar antes de que crezca tanto que nos sea imposible dominarlo.

Ante todo, sentido común.
Una reacción rápida no significa una reacción impulsiva y brusca. Conviene meditar mínimamente cuál va a ser nuestra respuesta y los efectos que esta tendrá, teniendo en cuenta el ambiente. Es importante releer lo que pretendemos publicar, buscar posibles fallos y adelantarse a todas las interpretaciones potenciales. Se trata de buscar soluciones, poniéndonos siempre en el lugar del usuario.

Actitud firme.
Esto no significa prepotencia, significa que hay que tener claro el protocolo de actuación y seguirlo mostrando siempre confianza y seguridad. Cualquier indicio de debilidad o miedo será rápidamente aprovechado por nuestros enemigos.

Coordinación.
Lo que ocurre en las redes sociales afecta a toda la imagen de la marca, tanto online como offline, así que es primordial que el resto de departamentos estén al corriente de lo sucedido y se comporten de manera unitaria.

La humildad siempre gana.
Aceptar los propios errores y pedir disculpas cuando sea necesario no solo puede ayudarnos a salvar un caso de crisis, sino que puede acabar por ser una herramienta de refuerzo de nuestra credibilidad y humanidad. Y precisamente por eso, no debemos hundirnos frente a una situación conflictiva, pues en más de una ocasión una crisis acaba por convertirse en una oportunidad de mejora y de crecimiento.

Registrar la evolución de la crisis.
Tener informes sobre lo que ha sucedido y cómo se ha gestionado (las acciones que se han llevado a cabo y el impacto que han tenido) puede ser muy útil de cara a nuevos retos del mismo tipo en el futuro.

A tener en cuenta a la hora de afrontar una página web

Cuidado con el diseño. La página web tiene que ser atractiva y muy visual, pero siempre desde la sencillez. Hay diseños muy recargados o combinaciones de colores poco acertadas que son incómodos a la vista y no facilitan la lectura.

Programación compatible. Es importante llevarse bien con los buscadores, porque ellos serán los responsables de la mayoría de las visitas a nuestra web. Por eso, hay que evitar, por ejemplo, las webs realizadas con flash, formato que ha quedado obsoleto debido a la dificultad de lectura para los buscadores. Además, el usuario exige inmediatez y eso implica que la programación de la página web tiene que garantizar una carga rápida, por lo que conviene que las imágenes estén adaptadas a resolución web.

Adaptación al usuario. No solo debemos ponernos en el lugar del usuario para pensar en el contenido de la página, también es importante tenerlo en cuenta a la hora de estructurar la información y ponerla a su disposición. Habrá que estar al día en temas de hábitos de navegación y de consumo en internet y procurar adaptar la página al tipo de público que esperamos recibir. Un punto importante a considerar es el modo en que este público acostumbra a conectarse. Es posible que sea necesario crear una web “responsive”, es decir, adaptable a todo tipo de dispositivos (Smartphone, tablet, netbook, PC, etc.)

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